“秒懂(dǒng)用戶 智能解答” ， 頂尖時代研發大(dà)模型技術(shù)支撐貴陽市人(rén)民(mín)政府網站(zhàn)升級智能問(wèn)答

近年(nián)來(lái)，貴陽市政府門(mén)戶網站(zhàn)堅持以公衆需求爲出發點，與時俱進，勇于創新，率先探索，把業界最新大(dà)模型技術(shù)應用到政府網站(zhàn)智能問(wèn)答服務中，有力提升了網站(zhàn)爲民(mín)便民(mín)互動服務水平。

貴陽市政府門(mén)戶網站(zhàn)自(zì)2021年(nián)搭建智能問(wèn)答平台以來(lái)，爲用戶提供全天候自(zì)動化、精準化、場景化、主動化、實時化智能互動服務。爲進一步增強用戶體(tǐ)驗感和服務效率，充分(fēn)滿足公衆實際需求，2023年(nián)，貴陽市政府門(mén)戶網站(zhàn)開創性地采用以“大(dà)模型引擎”爲主體(tǐ)、以“向量索引引擎”爲輔助、以“智能搜索引擎”爲補充的三大(dà)引擎協同機(jī)制，全面優化提升智能問(wèn)答服務水平，爲公衆提供更精準、有推薦、可(kě)參考的梯次解答服務，實現了對用戶咨詢問(wèn)題“秒回”“準回”“智回”，進一步展現出政府創新、高效、便民(mín)的形象，拉近了與群衆的距離(lí)。

高頻内容一觸即達。智能問(wèn)答将公衆關心的知識、政策、服務及互動渠道等高頻問(wèn)答的内容，經過歸類後放(fàng)在界面頂部和右側集中顯示，用戶可(kě)以随時查看(kàn)、一觸即達，爲公衆的使用提供便利。

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公衆服務自(zì)助化。智能問(wèn)答助手爲公衆提供全天候的響應、對公衆的提問(wèn)給予及時的解答，構建了7×24小時不下班的數字智能政府，做到對公衆的問(wèn)題“秒回”，提升了公衆的滿意度。

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問(wèn)題答複精準化。貴陽市政府門(mén)戶網站(zhàn)智能問(wèn)答服務對問(wèn)答庫中的知識内容根據主題歸類進行智能加工(gōng)和分(fēn)析，爲公衆提供最精準的答複内容。例如(rú)提問(wèn)“第三代社保卡”，答複精準地提供了貴陽市第三代社保卡的概念和用途。

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語義理(lǐ)解智能化。貴陽市政府門(mén)戶網站(zhàn)智能問(wèn)答服務利用大(dà)模型、自(zì)然語言分(fēn)析、智能數據加工(gōng)等綜合技術(shù)，在語義層面理(lǐ)解公衆口語化問(wèn)題中的含義，在海量知識庫中找到最匹配的知識内容，把口語化的問(wèn)題與書(shū)面語的答案建立了智能鏈接。做到了在單篇文檔的高匹配内容抽取、跨文檔内容合并、多答案優選等方面“智回”。

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答複内容場景化。 貴陽市政府門(mén)戶網站(zhàn)智能問(wèn)答服務創新性提供場景化答複服務，對公衆關注的重要内容，答複内容會聚合新聞、政策、數據、應用系統等内容，進行主題場景化展示，實現公衆的一站(zhàn)式解決問(wèn)題，即“問(wèn)答即服務”。

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辦事(shì)服務集成化。貴陽市政府門(mén)戶網站(zhàn)智能問(wèn)答服務同時集成“貴州政務服務網（貴陽市窗(chuāng)口）”中的辦事(shì)内容，當公衆查詢相(xiàng)關服務如(rú)何辦理(lǐ)時，會通過鏈接将公衆引導到政務服務網的指定辦事(shì)界面。公衆可(kě)以直接進行事(shì)項的辦理(lǐ)，爲公衆提供了精準的服務導辦功能。

界面展示适老化。貴陽市政府門(mén)戶網站(zhàn)智能問(wèn)答服務不僅爲公衆提供自(zì)助化、智能化、精準化、場景化問(wèn)答服務，同時針對老年(nián)人(rén)咨詢服務需要，問(wèn)答交流窗(chuāng)體(tǐ)界面提供粗大(dà)字體(tǐ)和全屏顯示功能，提升老年(nián)人(rén)交互體(tǐ)驗，便于老年(nián)人(rén)使用平台咨詢相(xiàng)關問(wèn)題。

貴陽市政府門(mén)戶網站(zhàn)在精準理(lǐ)解公衆咨詢問(wèn)題方面，做到了“秒懂(dǒng)用戶，智能解答”“有問(wèn)必答，有問(wèn)快(kuài)答”，有效減少了用戶對人(rén)工(gōng)留言和電話(huà)咨詢的依賴，提升了公共資源利用效率，提高了政府服務效率、政府服務形象和公衆滿意度。截至2023年(nián)底，智能問(wèn)答服務訪問(wèn)量超過10萬人(rén)次，已有效服務用戶公衆2.2萬人(rén)（次），收到咨詢提問(wèn)2.5萬多條。

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